«В меня буквально начали кидать товары»: сколько платят и за что штрафуют в ПВЗ?

Пункты выдачи заказов давно стали частью жизни. Мы забираем покупки за несколько минут, но редко задумываемся, как устроена работа сотрудников, которые остаются «за кадром».

Инесса Солодухина уже несколько месяцев работает в одном из ПВЗ OZON. Она рассказала, что скрывается за привычной стойкой выдачи, с какими сложностями сталкиваются новички и почему работа в пункте выдачи — это далеко не так просто, как кажется со стороны.

— Изначально я хотела занять себя чем-нибудь после учебы и получить опыт работы с людьми. Мне показалось, что пункт выдачи заказов — это отличное место для коммуникации, поэтому я и выбрала OZON. Тем более, на старте там не требовалось официальное трудоустройство или оформление самозанятости.

— Первые дни оказались очень сложными. Больше всего меня запутала сама система, а точнее приложение, через которое проходит практически весь рабочий процесс. До этого я думала, что в ПВЗ все устроено очень просто, а оказалось, что это совсем не так. Это сложная работа, которая требует максимальной внимательности и аккуратности.

— В каждом пункте выдачи смена начинается по-разному. Я прихожу к девяти утра, включаю вывески, баннеры и компьютер, а после захожу в систему. Иногда я не успеваю с вечера собрать возвраты, поэтому занимаюсь этим с утра.

В течение дня приезжает курьер: я отдаю ему подготовленные коробки и забираю новые товары. После этого есть всего 15 минут, чтобы начать приемку перевозки. Каждый товар нужно отсканировать и разложить по своим ячейкам. На пункте, где я работаю, очень большая перевозка (400+ товаров), а время на их разбор строго ограничено.

Параллельно я выдаю заказы людям, слежу за недостачами и излишками в системе. Иногда бывает, что товар на складе теряется, и поиски могут занять очень большое количество времени. В таких случаях приходится просить людей прийти в другой день.

Также сотрудники поддерживают порядок в пункте: протирают зеркала, подметают, моют полы, убирают мусор, который люди оставляют в примерочных и на столе выдачи. Вот так, без перерывов, и проходит каждый мой рабочий день.

— График у меня нестабильный. Во время учебы я обычно работаю с 15:00 до 21:00, а чаще всего выхожу в выходные. Я могу попросить поставить меня на удобные дни, а окончательный график уже составляет администратор на месяц вперед.

По правилам каждый час сотрудник может взять перерыв на 15 минут. Но, если честно, я очень редко пользуюсь этой возможностью, потому что очень много работы. Я просто могу не успеть закончить все дела.

— Самое загруженное время — вечер четверга, примерно с пяти до восьми часов. В этот период люди возвращаются с работы, и поток клиентов становится очень большим. В такие моменты понимаешь, что работа в ПВЗ — это настоящий логистический и клиентский фронт.

— За полную 12-часовую смену нам платят три тысячи рублей. Если отправлений становится больше, то зарплату могут немного повысить. Также некоторые люди оставляют чаевые за выдачу товаров, но самая большая сумма, которая у меня была, — 200 рублей.

Зарплату выплачивают каждую неделю, по понедельникам. Если работать по распространенному там графику 2/2, то получается около 12 тысяч в неделю. Для основной работы, как мне кажется, это очень мало, особенно если учитывать объем обязанностей и ответственность.

Я работаю примерно три полные смены в неделю и получаю около девяти тысяч рублей. Мне этого достаточно, потому что я сразу воспринимала эту работу как подработку. Но всё равно считаю, что за такой труд зарплата определенно должна быть выше.

— Да, оштрафовать могут буквально за что угодно. Например, за задержку возврата или потерю товара на складе. Однажды мне уже приходил штраф за такую ситуацию, но его в итоге простили. Еще был случай, когда мы вместе с другой сотрудницей в процессе приемки потеряли халат. На камерах не удалось зафиксировать, куда он исчез, поэтому руководство решило, что мы забрали его себе, и списало с нас полную стоимость этого товара.

Самая стрессовая ситуация была, когда я только начинала работать. Тогда я еще не знала, как правильно оформлять выдачу ювелирных украшений. Ко мне пришла женщина с ребенком, я вынесла ей украшения. На них висит пломба и мини-QR-код, который называется УИН. Его обязательно нужно отсканировать в начале выдачи и в конце. Я пробила его только в начале и отдала товар клиенту. У меня тогда был очень большой поток людей, и, помимо этой женщины, я обслуживала еще нескольких человек. А в это время женщина ушла и забрала с собой украшения.

Из-за этого товар в системе остался невыданным. Я очень напугалась, потому что украшение стоило дорого. Мне пришлось звонить этой женщине и просить ее вернуться, но она отказалась. Сказала, что не может прийти, потому что у неё маленький ребенок и вообще мы долго её обслуживали. Коллега сразу предупредила, что, скорее всего, никто не придет и нам придется разделить эту сумму пополам, так как товар будет считаться утерянным. К счастью, спустя долгие уговоры наконец-то вернулся ее муж, и всё закончилось хорошо.

— Больше всего запоминаются либо очень наглые клиенты, которые заказывают огромное количество товаров и постоянно конфликтуют, либо, наоборот, милые пожилые люди, которым нужна помощь с оформлением заказа.

Недавно произошла история, которая довела меня до слез. Пришел мужчина с ребенком за крупногабаритным товаром. Пока они его проверяли, я вынесла остальные их заказы. Затем подошла жена этого мужчины, я задала вопрос: «Вы все забираете?», на что получила положительный ответ.

Когда я начала проводить оплату, выяснилось, что она прошла не за все товары. Тогда они начали кричать на меня и требовать сделать возврат. Я старалась сгладить углы и избежать конфликта, но в меня буквально начали кидать товары. Я пыталась объяснить клиентке, что ей придется самостоятельно оформить возврат в личном кабинете, на что она ответила отказом и заявила, что не просила меня выносить эти товары. Это был просто бред. Меня никто ни о чем не предупреждал: по регламенту я должна вынести все товары, которые есть в заказе.

В итоге меня довели до слез. К счастью, за меня вступилась другая посетительница. В конце концов они всё-таки оформили возврат и ушли. До сих пор пребываю в шоке. Я думала, что такие истории существуют только в интернете.

Многие уверены, что работа в ПВЗ — это просто сидеть за стойкой, сканировать товары и раскладывать их по полкам. Но на самом деле всё гораздо сложнее. Здесь очень легко запутаться, особенно когда пункт сильно перегружен. Поэтому люди часто ругаются на то, что сотрудники не могут найти товар. Иногда товар действительно теряется на складе, и тогда люди начинают злиться, хотя сами сотрудники еще больше заинтересованы в том, чтобы как можно быстрее его найти. Еще одна частая причина конфликтов — люди просто не любят ждать.

— Контроля здесь много. Всё-таки работа требует большой активности, поэтому директор и администратор всегда с тобой на связи. В пункте есть камеры, которые они регулярно просматривают. По ним проверяют, успевают ли сотрудники вовремя принять товары, допускают ли ошибки и не теряются ли заказы во время смены. Если проблемы повторяются, сотрудника могут уволить. Поэтому ощущение, что за тобой наблюдают, присутствует постоянно.

— Несмотря на все трудности, мне нравится эта работа. Еще с детства я любила аккуратно раскладывать вещи, что-то сортировать, упаковывать и рассматривать. Наверное, поэтому мне интересно заниматься этим и сейчас.

Конечно, есть и вещи, которые сильно раздражают: неадекватные клиенты, небольшая зарплата и маленький склад, в котором катастрофически не хватает места.

Я бы посоветовала такую работу в первую очередь подросткам и студентам, которые ищут подработку и не рассчитывают сразу на высокий доход. Еще она подойдет тем, кто стесняется общения с людьми. За время работы я заметила, что это отлично помогает развить навыки коммуникации.